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《2020年中国汽车行业客户服务体验指数研究报告》发布及解读

2020-11-06 才博
       10月21日,由中国信息协会指导,中国信息协会客户联络中心分会主办,中国联通广东省分公司广州市分公司、才博(中国)客户管理机构联合承办,东风日产客服中心、合力亿捷、北恩协办的客户观察·2020(第三届)汽车行业服务创新论坛在广州成功举办!论坛以“数字经济时代的服务变革”为主题,邀请到来自东风日产、中国联通、才博(中国)客户管理机构、滴滴出行、合力亿捷、启明信息、比亚迪、小鹏汽车,耀出行九位汽车行业及出行领域优秀企业代表做了精彩分享,才博(中国)客户管理机构现场发布并解读了《2020年中国汽车行业客户服务体验指数研究报告》,为汽车行业发展赋能,共同助推汽车行业客户服务整体水平提升。共有150+行业同仁出席论坛现场,线上直播观看超4W+人次。


才博(中国)客户管理机构调研评估部总经理 林乔立 现场解读

       2019年中国汽车产销量分别为2572.1万辆和2576.9万辆,同比分别下滑7.5%和8.2%,中国汽车产销量已连续两年同比下滑。同时2020年全球受新冠疫情的影响,汽车供应链受创,中国汽车行业愈发艰难。为提振国民消费信心,政府开展了全国“消费促进月”活动,“新能源汽车下乡”等活动,各地政府陆续出台相关促销政策带动低迷的汽车市场,着力稳定汽车等传统大宗消费。5G、数字化转型、工业互联网、人工智能等科技越发成熟,汽车品牌开始将汽车销售从线下转向线上。
       汽车产业进入从以产品为核心驱动向以客户体验为中心的发展模式转型阶段,提升客户服务体验尤为重要,而当前调研机构对汽车行业客户服务体验的调研范围主要是针对线下4S店的研究,对于线上提供的客户服务体验调研还存在空白点。本次研究主要围绕汽车行业的线上的客户服务体验展开:通过模拟客户服务需求,评估车企的线上客户服务能力。
       本次调研范围涵盖97家汽车企业,其中乘用车64家,出行服务18家,商用车15家,成功调研样本3411份。通过线上服务体验及热线服务体验两种方式,从方便、易用、快速、可靠、尊享五大要素,22项细分指标展开调研。旨在量化评估客户体验、为行业提供横向对比标准、促进行业经验借鉴与分享,推动提升中国汽车行业客户服务整体水平。

【报告内容(节选)】

一、本次调查方案内容介绍

二、本次调查结果整体情况
 



三、本次调查核心观点结论


【下载方式】
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