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【客户观察】胡爽姿老师专访:客户服务篇之"三心二意"

2020-10-16 才博

       客户服务非常重要,但是它的重要度在中国确实被低估了很多,随着我国经济的升级和人们收入的增长,消费者对客服的要求会越来越多,各个行业也会越来越重视客户服务。这次我们邀请到行业知名导师—胡爽姿老师,一起来聊一聊关于客户服务的那些事吧。

Q1:据我了解,您作为在客户服务和团队管理领域拥有数十年经验,您做服务工作也是佼佼者,那么想请教一下,您认为一个客服工作者必须具备些什么,才有可能做好客服这样一个工作。


       您好,首先感谢《客户观察》栏目的用心,让更多的客服人能通过这个平台听到更多同行人的声音。我在客户服务和服务团队管理岗位14年,从事客户服务培训工作也已经近8年,前后加起来也算得上是客户服务行业的老人了,哈哈。
       回顾我这20多年的职业经历,如果说有某些能力的具备能让我们做好客服这个工作的话,那我总结的就是:三心二意。三心即:耐心、用心、恒心。二意即:全心全意(全心全意做好每一次服务)和专心专意(专心专意在本行业和专业上去钻研)。

Q2:聆听您这番话,感觉不光是一个客服人,很多和客服通过话的人,也会有一些感触。相信大家会更清晰作为客服人的职业要求,我想很多客服人员有他自己的目标和理想,想要得到更大的内在提升和特质发展。请您谈谈您认为客服人最终会成为怎样的人,在这之前,需要走一段怎样的路程呢。


       我认为,客服工作,是众多行业中的一行,他在人们生活中起着举足轻重的作用。我们可以看看身边,从企业到家庭,再到我们个人,工作和生活中可以说都跟客服有着千丝万缕的关系。一个社会的发展越现代、越文明,对服务的需求和要求就会越高,这对于我们客户服务行业的人来说,本身就具备了很多的机会,只是看我们自己是否愿意去思考和钻研。在我刚进入服务行业的那个年代,很多人对于服务的概念还都是比较模糊的,大都以为就是端茶倒水,很少有人会认为还有什么专业或者技术含量。其实,这是正常的,为什么这样说呢?一是,因为隔行如隔山嘛,很多行外人认为“做服务”是很简单的事情,只要是正常人都能胜任。二是,因为“服务”在我们国家改革开放四十多年的社会发展中,承担着“服务”这项本就属于无形产品的企业和个人,大都是默默无闻的。比如,电影《中国机长》中袁泉扮演的乘务长,在面对客舱内慌乱、咆哮的乘客时说出的那句话:“从飞行员到乘务员,我们每一个人都经历了日复一日的训练,就是为了能保证大家的安全,这也就是我们这些人为什么在这架飞机上的意义。我们需要你们信任,需要你们的配合,需要你们给我们信心。我们也是儿子、女儿…”这段话,从情感情绪上是来说是与乘客产生了极高层面的共情。值得我们思考的是,有多少乘客真正知道空乘人员首要的职责是保证乘客的安全,继而才是优质的行程服务?我相信很多人都不知道,因为我们的乘客没有经过这样的引导和教育。
       我们作为客服人员,最终会成为怎样的人,答题者是我们每一位客服人自己,我们要问自己,你想要成为怎样的人?!我有几个好朋友,他们和我一样,从一开始选择这个行业,依然坚持初心没有变,现在是非常成功的职业人。这十几年里,有很多年轻人加入到客服领域,大家怀揣梦想而来,当然也会经受打击和磨练。认真观察现在的他们和当年的我们,虽然时代不同了,但是相同的依然是那些。坚持,受打击了爬起来,偶尔也会觉得辛苦,但是最终会选择去学习,向前辈学、向同事学、向书本学,向行业里的专家学。学完以后就去用,在实际的工作中去不断提升个人的专业能力。会为一点点进步而高兴半天,也会为不如别人做得好而懊恼;甚至也会想过要放弃,但是自己付出那么多努力,就这样放弃还是不甘心的,用我们湖南人的话来说,就是非要做出点名堂出来不可。
       绝大多数的服务人都具有不服输的精神,这种精神是一种服务人的修养。来自于专业能力上的精进、意识思维上的开放,最终会落实到我们正确的行为上来。我把这三方面总结为:知、情、行,三方之间是相互影响的,且是非常牢固的服务人职业发展的金三角。

Q3:是的,相信在客服行业的工作者,能够从您分享的经验里面汲取很多的营养。刚刚您谈到客服的修养和学识,我的第三个问题是每位客服人都会遇到的,情绪客户是我们经常遇到的,有时候会让新入行的客服人陷入沮丧,您能谈下我们在服务中应该如何管理或引导客户情绪吗?


       作为新入行的客服人,遇到情绪极不好的客户确实是很容易被影响到心情和对行业的信心的。我相信作为老的客服人绝大部分也都经历过这样的一个过程,也都能感同身受。
       面对情绪不好的客户,我们可以采用以下三个步骤来及时的引导客户情绪。
       第一步是:听见与接纳
       客观的“听见”客户表达情绪的方式,比如:声音很大、语速很快、语言不礼貌等。我们在“听见”客户情绪的表现后要做两件事:第一件事是告诉自己:“客户很生气,但不是生我的气,骂的不是我,我要淡定。”第二件事是:“我要注意听他所讲的话,要知道他想要表达的诉求是什么。”这两件事如果能做到,就表示你已经在接纳客户的负面情绪了。
       第二步是:感受与理解
       从情感上“感受到”客户的情绪,让客户感受到你感受到了他的“生气”,并用语言去表达理解,让客户感受到被重视、被关注到。
       第三步是:真诚回应
       真诚、及时的回应是最有效取得客户信任的要素,也是快速引导客户情绪的法宝。
       话术范例:
       1.先生,您一定是很生气了,不然也不会骂人,对吗?我想我能理解您现在的心情,您想反应哪方面的问题,您告诉我,我会认真记下来,看怎样能帮到您,您看可以吗?
       2.是的,先生,我想您一定是很生气了,所以才会骂人,虽然我听着心里也很不舒服,但是我能理解您现在的心情。您消消气,告诉我发生了什么事情,我看要怎样才能帮您解决。
       3.先生,我非常理解您的心情,如果不是很生气,谁愿意骂人呢?我想您也是想能尽快解决问题的,对吗?您相信我,我会尽全力让您满意的。
       客户的情绪解决了,我们的服务人员很可能还在情绪压力中,面对情绪或者无理客户,客服人应该如何管理自己的情绪,这里面有没有技巧或者方法?

Q4:我们从事的是情绪劳动的行业,情绪管理是我们的必修课之一;不仅对我们的工作至关重要,对于我们客服人的生活也同等重要,生活和工作在很大程度上是无法真正做到分开的。


       面对负面情绪的客户时,我们客服人最重要的是不被客户的情绪带着走,懂得及时按下自我情绪的暂停键,学会抽离。在正面放一面镜子,从镜子中随时看到自己的表情状态,保持微笑,提醒自己的职业角色定位。让自己身体刻意再一次坐正、坐直,必要时来一次深呼吸,呼气时不要对着话筒。把注意力集中在客户的话语中,而不是客户的情绪上,从客户话语中快速搜索诉求问题的关键信息,弱化客户的负面情绪,降低对我们自身的情绪影响。

Q5:我想这是每个客服经常会碰到的,而胡老师的这些知识将非常有效的帮助到每位客服人员在应对突发情况下的处理能力。客服人的温度同时也温暖着面对他的客户。那么下面您能否分享一些赢得客户的一些沟通方面技巧呢。

我有关注到在胡老师以往的生涯里,有多达900场以上的培训实战经验,这里面包含了许多有用的处理投诉的知识和方法,对广大的客服人员来说,是非常实用的一块知识点。请胡老师聊聊。


       我个人认为,投诉处理第一条,是要尊重每一位客户的每一次投诉,这是一种态度。即使从很多方面来看,很多投诉确实不合理、甚至无理且无礼,有些甚至上升到了对客服人的人身攻击。我们在呼吁社会要正视客服人的尊严与价值的同时,企业同样也需要维护客服人的权益,但是,这并不影响我们仍然要尊重客户的每一次投诉。
       要做到有效的处理投诉,需要具备从四个方面来整体提升。第一是优质服务意识与情绪情商管理;第二是专业知识储备与运用;第三是沟通能力与服务技能素质训练;第四是要熟知企业服务流程与相关制度。

Q6:我们说客服是接电话并处理问题的,也可以理解成是一种沟通的艺术,能够用沟通解决问题是服务的路径,能够专业有高效的服务客户就是我们的追求,这是有面对通话时长这个指标经常说的一句话,所以这次也想请您谈谈如何提升客服人员的专业能力,提升沟通的效率。工作之外是不是有其他办法可以弥补一些工作当中的不足呢,请您谈谈。


       我们客服要提升沟通的效率主要会源于三大要素:第一,是良好的倾听能力。倾听不是一味的用耳朵听,而是在听的时候要学会快速的解读客户语言背后的真正诉求。要聆听客户的情绪、客户当下的环境、客户痛点。第二,我们要学会提问。提问的语气、语调和语言方式要有亲和力、有温度,不能带有质疑、否定、怀疑的语气。提问是一门艺术,考验我们客服人员的专注力、分析力、总结能力,以及表达能力。第三,就是我们的专业知识。这包括对我们自身产品和服务了解的全面性和深刻度。

Q7:没错,理论和方法的运用,可以在沟通的层面达到事半功倍的效果。胡老师,我们知道客服每天面对的是重复性的工作,但是实际上单个来讲,又完全不同,因为电话那头的客户是不一样的,长时间重复这样的工作,您能够谈谈这行业还有哪些未知的可能性吗,已经作为客服人员,应该做些什么样的准备,来面对突然到来的新问题。


       我们生活的这个时代,是一个科学技术急速发展的时代,人工智能、AI技术等的出现,对我们客户服务的基础岗位都带来了或多或少的威胁,这是时代发展的必然,我们必须面对这个事实。也正因为如此,我们客服人才更要主动开发我们“人”的心智智能。若要不被替代,就要不断超越,不是超越智能机器人,而是超越自我。结合自身现有的各方面条件,3年内规划要创造的条件,可应用SMART制定可衡量、可量化、可实现的实际的长、中、短期目标,知道自己要成为一个怎样的人,要过怎样的生活。

Q8:智能时代的来临,有人说智能客服终将代替人工客服,也有人说,智能客服给不了人工客服的温度。提供有温度的服务,您认为需要服务人员提升哪些技能?


       这个世界,没有谁可以被替代,又没有谁不可以被替代,这本身就是一个伪命题。客服不是人做的,客服是人才做的。做好客服不是仅仅接听电话就可以了,他需要我们具备多样的能力。要为客户提供有温度的服务,首先我们要成为一个有温度的人,我们要热爱生活、热爱自己的本职工作,这不能是一句口号,而是要实践到我们的每一分钟里的。“温度”这东西看不见、摸不着,唯有人心可以感受得到,我们有用心,客户就能感受到我们的用心。对于这一点,我们无法求快,不能说我今天用心了,为什么客户没有感受到呢?如果客户没有感受到我们的用心,那一定是我们做的还不够。第二,我们要善于去发现工作中的美好,看到成长的空间和机会,不要放过每一次服务的机会,从欠佳的服务中找到突破口,要有“下一次我该如何做才会更好呢?”的自我疑问。第三,重新找到自己的角色定位,与客户进行换位思考,每天给自己30分钟安静的时间来思考。

Q9:是的,客服不仅仅是接电话那么简单,他还需要是一个有温度的人,是一个传递正能量的人,是一个善包容性强的人,同事他也是一个每天经历千锤百炼的人。这样的人,您认为难度大不大,想请您给那些正在做着客服却又摇摆不定的人谈谈您的理解。如何坚持下来是每个人在工作当中多多少少会碰到的一些困惑,除了工作上累计的问题,在工作和生活上也会有一些摩擦的地方。胡老师能否讲一讲客服人员如何在工作和自我以及生活上平衡。

生活和工作要平衡不仅仅是我们客服人的问题,绝大部分的人都在寻求这种平衡,可惜这世界上本就没有绝对的平衡,关键看我们自己如何去追求和选择。我认为,生活和工作是不可能分开的。我们与家庭之间的关系,也就是与父母兄弟,甚至伴侣之间的关系,工作中与同事、客户的关系,这些都是我们人生中最重要的体验。所以,我们在做团队招聘与建设时,会去特意关注面试者与家庭之间的关系状况。


       《论语》里有一句话是这样说的“其为人也孝弟,而好犯上者,鲜矣;不好犯上,而好作乱者,未之有也。君子务本,本立而道生。孝弟也者,其为仁之本与?”
这句话原文的意思是:孝顺父母、敬爱兄长,而,喜好触犯上层统治者,这样的人是很少见的。不喜好触犯上层统治者,而喜好造反的人是没有的。君子专心致力于根本的事务,根本建立了,治国做人的原则也就有了。孝顺父母、敬爱兄长,这就是仁的根本。

       我们在心理学上有个理论,叫“原生家庭理论”,我们每个人一生的走向,不论好或不好,或多或少都有来自原生家庭的影响。服务行业,对“为他人服务”的意识和心态,以及处理复杂人际关系的能力是非常注重的。通过许多实际案例也证明,能和父母、爱人、兄弟姐妹相处友好的人,在服务工作中的表现都要高于家庭幸福感较弱的人。能把家庭关系处理得很好的人,在对待客户时,也会更得心应手。
       也许有人会说,那家庭关系处理不好就代表处理不好客户关系吗?当然不是,只是后者会比前者做好服务的挑战性更大,心理上承受的压力也会相对更多,同样也就意味着培养服务情商的成本会更高。我也看过很多类似的案例,因为家庭关系不是很好,所以把大部分精力都投入到工作中,时间越长,如果没能及时的做好自我调整、关系改善,后果通常都不是太好。这就是所谓“君子务本”的核心了。

Q10:各行各业都有它面临的难题,也许在情感方面,因为客服常常面对的是带着“麻烦”的客户,所以会比一般的工作者需要做更多的情绪梳理。刚刚也谈到了应该如何管理自己的情绪。最后想请您就您多年的培训经历,来对那些即将走向客服岗位和正在客服岗位坚持的人员讲讲您的心得,提升他们的综合能力,帮助他们以后的道路走的更加顺畅。


       客户服务行业是一个人类越发展、越文明,需求越高级的行业,对于我这样一位老客服人来讲,我都觉得像是才刚刚开始的感觉。所以,我真心的建议我们的客服人能坚定信心,不断的去探索新的方式和方法,来满足日益增加的客户需求,提升客户的满意度。随着客户满意度的提升,我们的工作价值将得到企业的认可,我们自己的能力将会更加的得以施展,到那时候,我们的自信和激情就是最好的情绪状态。
       从科学管理情绪压力的方面来讲,情绪是我们每个人与生俱来就存在的,越早懂得情绪管理的重要性,越有利于我们工作和生活的长久健康的发展。如何做好个人的情绪压力管理,我的建议是从年轻时便有意识的建立和提升自我的“四大免疫系统”,即:财务免疫系统、关系免疫系统、身体免疫系统和情绪免疫系统。不论收入多少,都要学会储蓄和自我投资。良好的人际关系是我们工作和生活的重要环境。制定运动周计划,并长期坚持下去,很多压力源于心有余而力不足。
       好,非常感谢胡老师今天的分享,不仅全面而且有针对性的围绕一些客服工作上的难点,谈了您多年累积的知识点,十分的宝贵,相信每一个初次或再次聆听您的教诲的客服人,都受益匪浅。再次感谢,谢谢胡老师。


       胡爽姿,毕业于湖南大学,清华大学CIMS。是行业资深服务咨询师,是国内EAP一级心理咨询师,天津卫视《非你莫属》特邀职场导师。拥有十五年客户服务管理经验,擅长服务技巧、服务礼仪、服务管理、情绪压力舒缓的课程。授课风格通俗易懂、耐心热情。善用国际先进的引导技术教学模式,课堂上充分调动学员的积极主动性,更有效促进培训成果落地,深受企业好评。