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【课程新闻】才小博日记: 追忆首期《撤诉高手投诉的双赢沟通技巧》训练营圆满结营

2020-06-24 才博
 
一位大家称为‘’男神‘’的导师
两位男女搭配的班导,
25家对撤诉有着浓厚学习欲望的企业,
47位热情的小伙伴,
历经28天的学习周期,
长达360多分钟的云端互动答疑,
超越360多分钟的在线直播学习,
672小时的不间断远程辅导。
怀着相同的追求与目标。
相聚在才博首期【撤诉高手投诉的双赢沟通技巧】训练营。
——才小博·随笔
 

 
       5月22日 晴 风中带着微微的暖意
       花儿在灿烂地微笑,鸟儿在快乐地欢叫,我的心情啊,像吃了蜜一样甜。
       今天是首期《撤诉高手》训练营开营的大日子,一大早开始筹备开营的大喜事儿!从开营PPT、主持词、群通知、学员对接、老师沟通、注意事项罗列等等,忙的不亦乐乎!不过好在功夫不负有心人,一切圆满搞定,从今天开始正式扬起《撤诉高手》号风帆,驶向撤诉知识的海洋!愿一切顺顺利利、圆圆满满!
 


       5月26日 晴 烈日当空
       初夏的晴空是明媚的,天是湛蓝深远的。
       今天终于迎来了我们第一次正式直播授课,还好我提前建好直播间,通知老师和学员参训.男神老师的案例精彩又丰富,学员们听得那叫一个带劲,纷纷表示要微信继续互动!不过大家印象最深刻的莫过于课后作业啦!纷纷询问我作业要求和交作业时间! 期待大家按时提交的“大作”!收集作业的工作中,又要开启“疯狂工作模式”了!
 

       6月12日 雨 滴答滴答滴
       风追着雨,雨赶着风,风和雨联合起来追赶着天上的乌云.今天迎来了第三周辅导!工作量、学习任务量也呈递增状态,要处理的工作和要完成的学习任务真多,但是需要给学员们加油鼓劲,相信自己,坚持不懈! 男神老师给大家做作业点评、要点提示、在线答疑等,下面是来自学员的部分作业,上才艺:
 



 
【作业节选(部分)】
       百毒不侵健康之躯体,如果案件处理人员在第一次核赔时,没有产生同情之心,怜悯之情,坚持执行合同约定的保险责任,也许不会产生今天赔了夫人又折兵的局面;如果客户第一次申请理赔,公司向客户理赔了康复治疗费用,并及时告知客户下不为例,也许客户会产生感激之心,投诉就不会升级。因此,作为公司工作人员,应立足本职工作,维护公平公正的消费市场环境,坚持工作原则,把握好尺度才能更好的服务于客户和公司。
--焦同学
 
       1.续期服务缺失;
       2.面对客户第一次的复效要求,没有提供支持,对投诉没有预判,
       3.分工不明确,责任落实不到位
--王同学
 
       客户手中的五张牌:
       1、利益牌:在处理这个客户投诉的过程中,这个客户是比较强势的,他提出的要求是要求公司必须满足的,对于他看了满足要求是正常的,不满足其要求才是不合理的。
       2、威胁牌:客户以扩大对公司不利宣传、到监管部门投诉为由对公司进行威胁。
       3、正义牌:客户手中持有当时销售人员的分红演示表,虽然在演示表中有文字说明,仅供参考,但客户并不理解,认为自己持有的就是保单的分红比例。
       4、信任牌:通过侧面了解客户是一位经常在银行存钱购买理财类产品的人员,其对投资需求的意愿是比较强烈的,客户自己也认为自己是具备一定文化水平,能够较好的进行投资理财的。
       5、人情牌:客户是一位60岁老人,其本身的经济能力和对保险产品的理解能力就相对较弱,而且客户固有的思维就是认定自己购买的是理财产品,根本不认可保险。
--黄同学
 

 
       客服存在的失误:
       1.态度规范但生硬,
       2.未准确识别客户的不满情绪,
       3.未及时对客户不满情绪进行回应。
--邹同学
 
       我个人未接触相关保险行业可能对行规不了解,不知道这样的方式是否正确,但是个人处理心得,针对服务问题,在后续跟客户沟通中需要从细微处下手看似不起眼,但是更内深入客户内心.一些敏感的话题 比如续费  及转账之类的话题  需要在客户打消当前的疑虑之后再提及。更适合,以上拙见,辛苦陈老师给与建议。
--杨同学
 

       正所谓听话要听音,其实客户无非还是对频繁更换表示不满,由于前期没有及时安抚,导师矛头指向客服本人,此事应当表达同理心,先得让客户感觉双方是站在一个阵线上的,然后再说更换对于保单利益没有影响的问题。
--于同学
 
       在利益牌、威胁牌、正义牌分析对比后,我方处于弱势。但客户仍通过客服渠道申诉,说明客户还是对能解决问题有信心,信任牌还是具有一定的影响力。而在客户前期的投诉中被应诉人员不断降低期待值,故适当示弱取得客户认同,在情感上可取得客户认可,故使用人情牌的影响最大。故通过人情牌锁定客户对主管的认可,再推动责任部门对问题的认责,故能取得客户的信任,则该升级投诉的隐患就可拆解。
--罗同学
 

       6月19日 大雨 空气湿漉漉的
       今天的空气中弥漫着潮水和不舍的味道,今天是训练营结营的日子!
       历时28天的训练营。在今天画上了完美的句号。其中的心酸只有自己能够体会,我们对自己说一声“辛苦了”。感谢陈老师28天的悉心讲授,感谢每一位学员的热情参与!28天后我们越努力越幸运,遇到了一个更好的自己!
 



 
为我们的47位学员点赞,你们是最棒的!
世界上没有失败,只是暂时还没找到方法。
上帝的延迟并不是上帝的拒绝,
成功就在与最后一次的坚持之中,
坚持不懈,终会成功!
无论何时,才小博与你同在。
最后,毕业快乐!