企业动态

何翠芹出席2019中国客户联络中心行业发展年会并致辞

2019-12-09 才博
何翠芹
中国信息协会会长


【内容摘要】

       非常欢迎大家从祖国的四面八方来到美丽的上海,共同见证2019年中国客户联络中心行业发展年会的开幕,在此,我代表中国信息协会对大会的召开表示祝贺,对所有莅临今天会议的领导、嘉宾、行业同仁们表示热烈的欢迎和衷心的感谢。

       中国信息协会始终以推进国民经济和社会信息化为中心,以促进信息技术的发展、信息资源的开发、信息交流和知识共享的提升、信息化应用的深化为重点,坚持履行自律、维权、协调、服务、职能,充分发挥社会组织服务国家、服务社会、服务群众、服务行业的作用,搭建政府与企事业单位、政府与公众之间的桥梁。

       客户联络中心行业也是信息化建设的主力军,让客户联络中心行业与信息化建设融合发展、让客户联络中心行业高质量发展是我们一贯的政策和主张,本次2019年中国客户联络中心行业发展年会希望能够充分展示出客户联络中心行业逐步走向信息化、技术化、智能化的发展成果和发展水平,让信息化发展成为客户联络中心行业发展中的核心竞争力。

       信息化是推动客户联络中心行业发展的基础,随着信息化发展水平的不断提高,随着技术的变革,客户联络中心已经走向了智能化、大数据时代,在信息化高度发展的阶段,互联网、AI智能得到快速发展,同时也带来了服务渠道的不断变化与服务量的不断增加,像智能客服、智能质检、在线服务机器人在客户联络服务领域的应用,可以帮助企业优化服务,提高效率的同时降低服务成本。

       从行业发展来看,随着客户联络中心的深入发展,从传统客户中心、呼叫中心到客户联络中心,从成本中心到利润中心,从数据中心到人才培养中心,客户联络中心一直在探索实践。如何利用信息化技术发展以推动在互联网+大数据以及AI人工智能与企业价值链结合,深入发挥客户联络中心行业的最大价值,为客户提供大数据驱动的个性化服务,进一步提升客户体验,为企业创造价值。

       从客户联络中心的未来发展趋势来看人工智能、云计算等先进技术变革和需求进化的双向影响,传统的客户联络中心已经无法满足时代的发展,很多大型客户联络中心开始依托信息技术,依靠多媒体技术谋求转向,建立一个以客户服务中心、价值中心、利润中心为一体的客户联络中心,真正实现呼叫中心在企业中的全方位价值,对此我提出以下几点和所有参会嘉宾共同学习与交流:

       一,贯彻落实政府工作报告中提出的打造服务型政府的精神。要把客户联络中心建设成感知百姓需求与企业政府之间的传感器和桥梁,倾听民众声音,听取用户诉求的边界渠道。改善社会的治理水平,提高公众对企业或政府的满意度和信任感,急百姓之所需,解决百姓需求。

       二,把客户服务中心的数据作为信息化、大数据治理的重要组成部分。各中心数据的有效利用可直接增强服务和单位决策的精准性,不断完善和提升数据采集的丰富性和利用率,促进企业和各级主体更好的了解用户需求和存在的问题,提升客户联络中心领域大数据治理,共享挖掘应用能力,助力企业及国家治理体系和治理水平现代化建设。

       三,推动客户联络中心的科技化、信息化、智能化的建设。让客户联络中心成为现代企业管理的重要组成部分,特别是在大型企业中客户联络中心的建立标志着企业服务体系的完善,标志着以客户为中心的理念的形成,形成企业与客户进行有效沟通,增进企业和客户的情感,长期维系和客户的伙伴关系,为企业创造价值。真正实现客户联络中心成为企业的客户服务中心、利润中心、价值中心,并实现服务创造价值的转型,真正实现以客为尊的理念与文化传承。

       同志们、朋友们,今年年会正值新中国成立七十周年,是全面建成小康社会关键之年,我们要认真贯彻落实十九大精神,认真学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想,加快行业的变革与创新发展。在网络强国的战略下,提高行业信息化发展水平,推动信息化中国客户服务行业的变革,推动客户服务行业的融合发展,推动与提升客户服务中心行业组织战略定位与社会价值,为社会做出更大贡献。