杨萍
2020-03-13 才博
杨 萍
呼叫中心行业专职讲师。北京大学光华管理学院毕业，著有《呼叫中心：玩转运营》《呼叫人生》《管理的按钮》《呼叫快乐人生》。
从呼叫中心基层工作做起，历任运营总监、咨询顾问、专职讲师。十多年来，在服务型、外包型、销售型及增值服务型呼叫中心都有过丰富的管理经验。
【研究领域】
专业研究呼叫中心行业的全面运营管理及服务质量管理、培训师训练及绩效及流程管理。除擅长讲授呼叫中心的全面运营管理、质量管理、培训管理、班组管理及沟通投诉技巧等课程之外，更精于以项目制的形式深入呼叫中心的运营管理中，实现呼叫中心质效双优、班组业绩提升、服务质量提升及培训师训练等目标。
【主讲课程】
| 授课对象 | 主讲课程 |
| 管理层 |
1. 新形态下的运营管理转型之战 2. 场景化管理 3. 高情商管理 4. 员工激励的艺术 5. 员工满意度与人员流失率管理 6. 现场、质检、培训的闭循环管理 7. 互联网时代的服务质量管理 8. 培训效果提升及管理 |
| 一线客服 |
9. 全媒体时代的客服技能提升 10. 投诉处理技巧 11. 呼叫中心的职业美感 12. 情绪及压力缓解 |
