客服呼叫

杨萍

2020-03-13 才博

杨 萍

呼叫中心行业专职讲师。北京大学光华管理学院毕业,著有《呼叫中心:玩转运营》《呼叫人生》《管理的按钮》《呼叫快乐人生》。
从呼叫中心基层工作做起,历任运营总监、咨询顾问、专职讲师。十多年来,在服务型、外包型、销售型及增值服务型呼叫中心都有过丰富的管理经验。

【研究领域】
专业研究呼叫中心行业的全面运营管理及服务质量管理、培训师训练及绩效及流程管理。除擅长讲授呼叫中心的全面运营管理、质量管理、培训管理、班组管理及沟通投诉技巧等课程之外,更精于以项目制的形式深入呼叫中心的运营管理中,实现呼叫中心质效双优、班组业绩提升、服务质量提升及培训师训练等目标。

主讲课程


授课对象 主讲课程
管理层 1. 新形态下的运营管理转型之战
2. 场景化管理
3. 高情商管理
4. 员工激励的艺术
5. 员工满意度与人员流失率管理
6. 现场、质检、培训的闭循环管理
7. 互联网时代的服务质量管理
8. 培训效果提升及管理
一线客服 9. 全媒体时代的客服技能提升
10. 投诉处理技巧
11. 呼叫中心的职业美感
12. 情绪及压力缓解