孙凯民

• 原深圳移动服务总监  广东移动高级讲师  
• AITA美国训练协会PTT职业培训师
• 变诉为金^TM系列课程设计者、独家版权所有人
• 客户服务领域“实战型”＋“研究型”讲师
• 20多年企业管理、销售、服务和培训经历
• 12年来专注于优化客企关系研究和培训
• 丰富的升级、重大、群体、专业户投诉应对经验
• 协助政府处理过重大社会维稳事件
• 国内客户服务行业畅销书《变诉为金》作者
• 畅销书：《变诉为金—投诉处理高手40天养成日志》《变诉为金2－客户投诉管理和处理艺术》
   
  授课风格：
  授课风格属于学究范和表演范的融合，有知识的深度讲解，有技巧上的娴熟呈现，还有不同角色的演绎，能让学员对课程内容有深刻地领受。不擅长讲笑话和编排游戏，表达方式不会激情高亢，属于细水长流风趣儒雅型，尤其对人性、人心和人情有深入地刻画和诠释。
   
  课程与咨询服务介绍：
  版权课程：服务业内热追的《变诉为金》系列版权投诉课程，包含核心能力版、晋阶版、高阶版、情商版、话术版、以法应诉版等
  主讲课程：《企业内训师培训技巧》、《基层班组长综合能力提升》、《营业网点现场管理》、《营业网点突发事件和危机应对》、《以客为尊－优质客户服务心态与技能提升》、《高效沟通技巧》、《销售技巧与客户维系》、《电信运营商渠道管理》、《职业人士的压力管理》
  咨询项目：企业投诉管理体系建设、企业投诉处理人才培养、企业一线服务能力提升
   
  重点培训和咨询经验：
  商业银行投诉管理体系项目指导
  连续两届受邀为浙江省移动进行封闭式辅导，帮助企业在三大电信运营商比赛中夺两届冠军
  两次南网电力一线营业厅和网点服务能力提升辅导
  连续两届京东50强客服和百强客服特邀专业服务课程讲师
  京东呼叫中心连续5年来唯一重复采购的投诉课程外聘讲师
  四川电信呼叫中心近4年来唯一重复采购的投诉课程外聘讲师
   
  培训客户（部份）：
  （中国移动、中国电信、中国联通、建设银行、深圳发展银行、深圳农商行、中国银行、招商银行、工商银行、农业银行、交通银行、中信银行、东莞农村商业银社、成都农商银行、工商局12315、白云国际机场、海尔集团、美的日电集团、嘉里盐田港、国家电网公司、中国南方电网、中科华核电、中国平安保险、阳光保险、中国人寿、招商信诺人寿、广州证券、深圳水务集团、深圳证券交易所、广州日报、南方航空、东风汽车、大兴汽车集团、江铃汽车、东风日产、广汽三菱、贵州大自然家俱、苏宁电器、京东商城、深圳腾讯、唯品会、深圳高职院、深圳大学……）
   
  学员评价:
   
• 课程有很强的针对性，特别是我们的基层管理的班组长得到一次很好的提升。
• 孙老师的课程安排的很有条理，课堂氛围很活跃，善于引导所有学员共同参与到每个环节。
• 丰富的案例与场景设计, 生动形象, 精彩实用。
• 重视实践，举一反三，用生动的语言讲述道理。
• 通俗易懂，生动活泼、幽默，能很好的吸收。
• 列举经典案例，结合现实生活，紧系工作需要，注重参与，收益显著。
• 系统性强，实用性强，能够促使人觉悟。
• 孙老师能很好的结合自身的经验以及他个人独特的见解，以一种生动易懂的方式传授给我们。
• 实用性较强，且内容的互动、模拟可以较真实的反映遇到问题时应该怎样及时解决。

 
附：较详细培训服务对象
金融行业——
工行：江西赣州工行、深圳工行（3次）、广东省工行（2期）、河源工行
招行：深圳招行、济南招行（2次）、成都招行、上海招行、福建招行、佛山招行
中行：南京中行、深圳中行、苏州中行（5期）、中国银行信用卡中心、昆山中行
建行：深圳建行（3次）、湖南省建行（3期）、广州建行、上海建行
深圳发展行：深圳发展银行珠海分行、深圳发展银行天津分行、昆山建行
广东省农业银行、成都商业银行、东莞商业银行（2次＋投诉管理体系建立指导）、深圳农商行、光大银行、民生银行、上海银行、东莞银行、兴业银行、北京银行（2次）、中信银行（3次）、珠海交通银行（2期）、海口交行、合肥浦发银行、昌吉人行、上海光大银行、民生银行、江西农行、江苏省兴业银行（3期）
 
电信运营商——
中国移动：
广东移动、深圳移动、北京移动、梅州移动、安徽移动（2期）、重庆移动（8期）、巢湖移动、浙江移动（3期）、衢州移动（2期）、东莞移动（5期）、佛山移动、长春移动（3期）、哈尔滨移动（3期）、泰安移动、河南移动(2期)、益阳移动、柳州移动、钦州移动、桂林移动、黑龙江移动、东莞移动（3期）、广州移动、温州移动、厦门移动（2期）南京移动（5期）、江苏省移动、淮安移动（3期）、中国移动终端服务基地、上海移动（2期）、湖北移动（4期）、嘉定移动、青海移动、河南移动、甘肃移动（2期）、湘潭移动、昆山移动（2期）、宜宾移动、宁夏移动（2期）、广东移动客服中心（9期）……
中国电信：北京电信（4期）、唐山电信、河南电信、山东省电信、潍坊电信、贵州电信、湖南电信（4期）、福建电信、泉州电信、吉林电信、广东省电信、陕西电信、内蒙古电信、广西电信、广州电信（3期）、四川省电信（6期）、深圳电信（3期）、温州电信（2次）
广州联通（2期）、济南联通（3次）、湖南联通、河南联通、北京联通
广东铁通、河南铁通
电力行业——
电网：武汉电力局、齐齐哈尔电力局、玉溪电力局（3期＋营业厅和热线服务能力提升辅导）、北海供电局、柳州电力局、阳江电力局（3期）、阳春电力局（2期）、东莞电力局（6期）、汕尾电力局（2期）、广东省电力局、泉州电力局、茂名电力局（6期）、贵州供电局、广州电力局（5期）大连供电局（2期）、灌云供电局
 
其他：
工商局12315、海尔集团、美的日电集团、嘉里盐田港、国家电网公司、中国南方电网、南网新能源、中科华核电、长城人寿保险、农银人寿、招商信诺保险、华泰保险、中国平安保险、中国人寿、阳光保险、成都蓝光地产、广州证券、新华大宗、深圳水务集团、光大地产、深圳证券交易所、广州日报、南方航空、东风汽车、江铃汽车、大兴汽车集团、东风日产、广汽三菱、广州日滨电梯、贵州大自然家俱、博西家电、美的厨电、美的家电、富森供应链、上海纽贝滋、冠捷科技集团、沃尔核材、OPPO手机、苏宁电器、京东商城、深圳腾讯、唯品会、得润电子、亿力科技、天音通信、上海自如、北京自如、深圳高职院、深圳大学……